Comodità e logistica i plus del merchant

Hanno risposto in 46mila di Netcomm, il consorzio del commercio elettronico, e ContactLab. Un’iniziativa nata in sordina che poi è esplosa nella mani degli ideatori e che fornisce un interessante spaccato di vita e abitudini del popola della rete.
Dai dati raccolti, racconta l’amministratore delegato di ContactLab massimo Fubini, “risulta che l’87% dei rispondenti compra sulla rete, il 38% dichiara di aver aumentato la sua frequenza di acquisto online e il 35% di spendere di più rispetto al 2009. Fra gli acquirenti prevalgono gli over 55 (24% del totale) rispetto agli under 25 (appena il 3%). Chi acquista online consolida questa abitudine nel corso del tempo e fra gli aspetti più importanti pone sicurezza e comodità logistica. I siti di comparazione dei prezzi, così come le recensioni online, sono in testa alla classifica dei fattori di orientamento all’acquisto”.
 
L’87% dei rispondenti è rappresentato da acquirenti, il 13% da non acquirenti. La concentrazione più alta di rispondenti è nelle fasce d’età fra i 35 e i 49 anni, con buone concentrazioni tuttavia anche nelle fasce 50-54 e 30-34. Sorprende, smentendo consolidate convinzioni sulla minor confidenza delle persone mature con internet, che ben il 24% dei rispondenti abbia un’età superiore a 55 anni, mentre gli under 25 sono appena il 3%. Le donne tendono a essere più diffidenti nei confronti dell’acquisto: le non acquirenti sono infatti il 15% delle rispondenti, contro l’11% degli uomini. 

L’e-commerce è un’abitudine che si consolida nel tempo, che si irrobustisce negli anni via via che aumenta la fiducia in questo canale di acquisto: fra coloro che fanno più di 10 acquisti all’anno, infatti, è molto alta la percentuale (84%) di ‘veterani’, che hanno iniziato oltre un anno prima; al contrario, fra i più prudenti, che non superano i due acquisti l’anno, è larga (41%) la percentuale di neofiti dell’e-commerce, che si sono avvicinati meno di un anno prima. In larga parte (66%) gli acquirenti comprano online più di una tipologia di beni e servizi; gli acquirenti online di vacanze e servizi assicurativi sono i più curiosi ed esplorativi delle potenzialità dell’e-commerce. 

Ma quali sono i fattori determinanti per chi sceglie il commercio elettronico? Comodità, logistica e sicurezza della transazione e dell’acquisto sono considerati gli elementi più rilevanti dalla maggior parte degli acquirenti online (il 69% dà importanza ad entrambi i fattori); meno determinanti invece la convenienza economica e l’ampiezza della gamma. La ‘sicurezza’ nell’e-commerce ha varie sfaccettature. L’aspetto più importante è considerato la possibilità di avere un contatto diretto con il venditore, segue la consapevolezza di ciò che si acquista, la sicurezza della transazione, la sicurezza della spedizione e le condizioni trasparenti. 

Grande attenzione viene posta dagli acquirenti anche alla logistica: circa l’80% incrementerebbe il suo volume di acquisti online in presenza di agevolazioni logistiche, come la possibilità di concordare data e ora della consegna. Il fenomeno dell’e-commerce sembra non arrestarsi nemmeno di fronte alla crisi e, anzi, progredire nel tempo senza inversioni di tendenza: rispetto al 2009, i rispondenti hanno acquistato più frequentemente (+29% di acquisti online, grazie all’oltre 30% che ha aumentato il numero di acquisti e all’oltre 50% che ha comprato come l’anno precedente), hanno speso di più (+23% di spesa, grazie all’oltre 30% che ha aumentato la spesa e al 40% che l’ha lasciata invariata) e hanno aumentato la varietà dei prodotti e servizi acquistati (+31% di diversificazione, grazie al quasi 40% che ha incrementato il proprio ventaglio di acquisti e all’oltre 50% che l’ha lasciato invariato). 

Innovativi nella scelta del canale di vendita ma anche nell’orientamento all’acquisto: gli acquirenti infatti per scegliere marche e modelli di prodotti da acquistare online utilizzano prioritariamente recensioni su siti internet specializzati, poi, quasi a pari merito, siti comparatori di prezzo e visita a negozi tradizionali, infine il consiglio di amici e conoscenti, la consultazione dei blog e per finire le informazioni su canali tradizionali come stampa a e tv. 

Fra i non acquirenti, i principali fattori che scoraggiano l’acquisto online sono nell’ordine: la supposta difficoltà di accertare la qualità del prodotto, l’impossibilità di contattare il venditore e l’assenza di un rapporto diretto con questi, l’insicurezza delle informazioni, la preferenza per un negozio di fiducia, la paura del danneggiamento della merce. Interessante la differenza fra acquirenti e non acquirenti a proposito dei driver che potrebbero favorire la propensione all’acquisto: la leva del prezzo è per esempio il fattore più importante per aumentare ulteriormente la propensione all’acquisto online solo per coloro che già acquistano. 

Altri fattori rilevanti per gli acquirenti sono nell’ordine, pagamento a posteriori e possibilità di concordare ora e data; per i non acquirenti, invece, i fattori che potrebbero portarli all’acquisto sono nell’ordine il pagamento a posteriori, la sicurezza nell’invio dei dati e condizioni contrattuali chiare.